快餐店经营时，常见的抱怨及处理方法

　　通常情况下餐饮服务业，有一些顾客抱怨可以说是具有共性的，快餐店方面应学习和掌握更的处理技巧，并采取分类的方式来归纳，对员工加以培训，以提高/增加存遇到类似情况时，能够及时、正确地处理。

　　归纳起米，常见的顾客抱怨有下列几类情况：

　　l．食物中有异物

    比如炒青菜中有草根，米饭中有黑点，有时甚至还有让顾客不能接受的物品混存饭菜中，如钉子、碎瓷片、碎玻璃等。

    在处理此类情况时，服务员应做到：

    (1)向顾客表示歉意；

    (2)市刻撤下顾客已经上桌的饭菜，仔细分辨该异物。如果是一般性的异物如草根、头发等，服务员应再次向顾客表示歉意，更换餐品，尽量避免顾客进一步地抱怨和投诉；如果是其他异物，则无论异物来自何处，如果不清楚异物是否对顾客造成伤害，那么必须妥善保存该异物，并即刻将顾客送往医院检查、医治。

　　记住，在事件未获得澄清之前，应以安抚为主，不要擅自下结论。

　　2．结账数额不对

    即顾客结账付款时认为店方多收了钱而产生抱怨，这类抱怨事关快餐加盟店的名声，处理不好会给快餐店经营带来不良影响，须认真对待。

　　通常有以下哪种情况：

    (1)顾客认为结账数额不对

　　有的顾客点餐日寸不看菜单，或是自己计算错，住结账时认为数额不对，产生抱怨。此时，服务员应迅速查明原因，与顾客一同核对账单，耐心地向顾客解释。

　　处理此类抱怨的关键在于，态度要诚恳，虽然错不在店方，但是合格的服务态度会化解顾客的尴尬或恼怒，避免矛盾激化。

    (2)服务员工作失误造成账单错误

    例如，服务员在顾客结账前没有认真核对账单或计算错误，致使结账数额出错。这种情况属于服务员的工作失误。此时，应当重新核对结账数额，确定正确数额，向顾客道歉，讲明出错的原因，取得顾客的谅解后再结账。

    3.设施存在使用安全隐患

    店里地面不平、楼梯湿滑、灯具出现故障等，都会导致顾客使用不便，甚至造成老年人或幼龄儿童滑倒跌跤的安全事故，招致顾客抱怨，甚至投诉。

　　处理此类抱怨的要领是，道歉要诚恳，做好记录，店方将立即采取解决方案，例如马上清理、换修；并感谢顾客的意见。

    4.服务操作失误

    此类问题多是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。例如服务员不小心把汤、汁、酒水洒在顾客身上，处理这类事件时，应先致歉，再用湿毛巾为顾客擦拭衣服，根据衣服脏污程度，主动提出为顾客免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还顾客并再次道歉，主管人员应为顾客免费提供餐品或饮品，作为对顾客的补偿。