态度决定一切，餐饮店人员接听电话要注意哪些？

　　电话语言是指给客人打电话或接听电话时所用的语言，服务人员打电话或接听电话时的声音和语言感染力，可以让客户感觉到餐饮店人员是否训练有素以及餐饮店的管理和服务水平。下面我们主要讲讲接听电话时应注意的细节和规范。

　　1．保持态度端正
　　如果你在打电话过程中吸、喝茶、吃零食、打呵欠……客户多半能够从你的声音中“听”出来。如果你打电话的时候，弓着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，你所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此，打电话时，即使看不见对方，也要抱着“对方正在看着我”的态去应对，尽可能注意自己的姿态。

　　2．三声之内迅速接听
　　如果电话离自己很远，听到电话铃响，附近又没有其一也人，你需要用快的速度拿起听筒，很好在三声之内接听。电话铃响一声大约3秒钟，若长时间无人接听电话，让对方久等是很不礼貌的。对方在等待时心里会十分急躁，容易给自己形成不好的印象。这样的态度是每个人都应该拥有的，如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉：“抱歉，让您久等了。”

　　3.重要的优先声
　　在电话中注意一下自己的优先声，不仅会使客户对你的印象加分，而且也会使客户对你所在餐饮店产生合格印象。比如，同样一句：“您好！这里是某某餐饮品牌加盟店。”如果你的声音亲切、悦耳、吐字清晰，客户的感受就会不同。因此，要记住，接电话时，应有“我代表酒店形象”的意识。注意控制自己说话的语气，永远不要说“喂”。

　　4．准确了解来电目的
　　接听电话时，一定要准确了解对方来电的目的，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。准确了解就是要尽可能问清事由，抓住客户所反映问题的关键并认真记录下来，力求全面准确．，否则，了解不准，头绪不清，在处理问题时，还要打电话向客户再次了解，这芦羊不仅浪费双方的时间币口精力，还会给客户留下“办事不力”的不良印象。

　　5．认真做好接听记录
　　swih是做好接听记录的高妙技巧。你要设法灵活运用swih技巧。所谓swih是指when：何时；who：何人；where：何地；what：何事；why：为什么；how：如何进行。在工作中，这些资料都是十分重要的，电话纪录既要简洁又要完备，有赖于该技巧。

　　6．别让客户久候
　　需要客户等待时，要给予说明并表示歉意，“对不起，请稍后。”然后迅速完成接下来的事务。这种处理的过程要控制在半分钟之内，否则，对客户是非常不礼貌的。

　　7．对客户一视同仁
　　无论大小客户都应一视同仁，不要在小客户面前“拿架子”  “打官腔”地问：“谁呀？”“什么事呀”，然后“事不关己，高高挂起”。不让客户感到轻视，一视同仁的态度，容易为自己赢得铁杆客户。

　　8．小心轻放电话
　　一般人很少注意到结束通话后放回电话的动作，往往在后挂电话的动作中泄露了情绪，或者自己不觉得声音有多大，但经过电话线的传递，可能远比自己认为的声音大出了数倍。如果对方听到你放置话筒所产生的刺耳声音，首先让对方感到的是你对这次谈话或交谈者感到不满或者不耐烦。于是，对之前谈话你所表现出来的诚意及合格印象就会大打折扣。其次，会让对方觉得你在处理事情时，较为粗枝大叶，对你的信任度就会大大降低。

　　9．不宜优先提出中止通话的要求
　　如果客户在电话中讲个没完没了，且毫无有用信息，非得让其“适可而止”不可的话，你可以先提出结束通话，但是话要说得委婉、含蓄，不要让对方感到难堪。比如，不宜说“你说完了没有？我还有别的事情呢。”而应当说，“好吧，我不再占用您的宝贵时间了。”或“真不希望就此道别，不过很希望以后再有机会与您联络。”