超期望服务让火锅火锅店员工各出“创意”

　　关于火锅店的服务，被传得神乎其神，一定会有人以为这背后肯定有“策划大师”在出谋划策。事实不然，这螳被人广为称道、细致入微的服务，多数都是员工们自己创意出来的。火锅店创始人张勇说：“火锅的创意性服务在业界和顾客当叶，是很出名的，其实，大多数都足员工提出来的，我们的员工都很天才！”

    例如，防止顾客手机被溅湿的塑封袋子的创意，就是由一名叫包丹的员工提出来的，即有员工的名字命名，称为“包丹袋”。“这种命名的方式既能实现他的价值，也是对他的尊重，很多员工都有很多不错的创意．要给他们提供机会。”当“包丹袋”在其他店也开始使用时，这些店会给这位员工交纳一定的费用。

    火锅火锅店现场的舞面表演让很多人津津乐道。据张勇介绍，这是缘于火锅的一次技术大赛。比赛现场一位参赛者表演了拉面，但他不是站在案板前机械作业，而是现场舞动，具有很强的观赏性，结果获得了一等奖。此举后来在各店中推广，成了火锅的一大特色。

    火锅火锅大区经理袁华强介绍，在火锅很多富有创意的服务都是由员工创意出来的，因为他们离顾客近，了解顾客的需要。袁华强说：“员工提出新建议，大家讨论后觉得可行就会去实施。”火锅向来鼓励员工自由提出想法，在火锅董事长办公室墙上贴着一张“金点子排行榜”，这就是火锅特色服务思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创立委员会，会对员工们提出的创意做出评判，一经评上，员工可以获得200~200优惠不等的奖励，还以员工的名字为创意命名。手机袋、健康秤、防水罩……金点子排行榜上，列出了历次员工们上榜的创意。创业15年来，火锅的员工提出了200多个特色服务项目，许多都已用在了实践中。

    火锅还发明了一个激励创立意识的机制，每月以店为单位进行创意统计。每月9日，各店经理都要向总部提交、一个创立的评估和报告，上面将详细列出各店员工近的一些想法和创意，而几位核心高层则会在月底进行讨论、总结和评比，确定哪些是在本店可行的，哪些是可以推广到全国连锁店应用的。

    火锅的激励制度为员工营造了合格的创立氛围，一个个超越顾客期望的服务措施就这样被创意出来了。服务是非常辛苦的工作，火锅的员工又如何能够在高强度的工作之余还有如此高的创立热情？难道仅仅是创立奖金在起作用吗？

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