餐饮店一视同仁对待客户要注意的事项

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2012-10-10 16:18:09 来源: 神州加盟网  有1440人参与
  • 经营范围:餐饮
  • 门店数量:30家
  • 单店投资额:5~10
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  “所有客户一律平等”或不遭受歧视性待遇,不仅是职业道德问题,也是建立在道德基础上的策略问题。
  
  “对待客户一视同仁”,这个提法似有牵强之嫌。因为商业的“待遇”不同于法律,并且“待遇”很明显地与商家的预期实现目标相关联。但是,预期经济实现目标的不同,不等于商家可以对“不同身份”客户实行不一致的服务态度。只能依照不同的消费额度,提供不同的消费数量,以及与消费额度相称的商品档次。
  
  从原则上讲,买一两茶叶与买一斤茶叶的客户只是享受的折扣率不同,仅此而已。而不是把买一两茶叶的客户当“穷人”而轻视,态度冷漠。买三个包子,与买一百个包子的道理与之相同。这应叫做“服务的质量规则”。假若不遵守质量规则,损害的必定是服务提供者本人,需要服务的客户完全可以选择另外一个商家。
  
  餐饮店一视同仁对待客人的具体注意事项有以下几点。
  
  1.规避“店大压客”,消费有档次,客人没档次之分
  
  对于餐饮店来说,客人是没有档次之分的。但客人在酒店的消费却是有档次之分的,特别是餐饮消费,差别更大。就一次消费而言,客人消费档次越高,酒店所能获取的效益和收银就越大;反之越小。
  
  正因为客人消费档次不同给酒店带来的效益不同,因此尽管酒店强调对所有的客人都应一视同仁,但在餐饮服务实践中,还是有不少服务员对消费低的客人缺乏热情和合格的态度,使客人感到难堪,从而对餐饮店留下一种“店大压客”的不良印象。
  
  2.消费档次不固定,一视同仁助转化
  
  其实,客人的消费档次并不是一成不变的。只要服务得好,客人的消费档次是可以转化的,低档次的可以变成中档次的,中档次的也可以变成有档次次的。
  
  因此,餐饮店服务不要只盯着消费档次高的客人,而对消费水平低的客人有所忽略,因为只要服务到位,他们很可能会成为餐饮店潜在的高消费的客人,甚至是忠诚的客人。
  
  3.分类服务,总体适度
  
  餐饮业要提供完全一视同仁的服务是不可能的。因为餐饮店是以赢利为目的的,而且在餐饮店付出的费用不同,享受的合理服务也会不同。
  
  营销人员必须认识到:在餐饮店的客户群中,有些客户群是更有价值的,而有些客户群是价值相对少的。向很高端10%的高价值客户群提供对等的服务,提高客户的忠诚度,确保这些客户能够更长期的保留下来,是餐饮店长期成功的根本所在。对于中端的客户群可以设计客户关怀项目,服务的交叉销售来激励这些客户的价值提升。而对于较低端的客户群,应该坚持适度的原则,既不能提供超过付费太多的服务,也不能够带有“歧视性服务”。
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