突发特殊事件,餐饮店如何从容面对

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2012-08-21 09:15:23 来源: 神州加盟网  有1288人参与
  • 经营范围:餐饮
  • 门店数量:30家
  • 单店投资额:5~10
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  如何接待年幼的客人
  对年幼的小客人要耐心、愉快的照应,并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。如果小朋友在楼面玩耍,如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等,或者打扰其他客人,要向他们的父母建议,让他们坐在桌边以免发生意外。如果不是很熟,不要抱逗小孩或抚摸小孩的头,没征得父母同意,不要随便给小孩吃东西。


  如何接待有残疾的客人
  应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁,尽量避免将其安排在过道上,有拐杖的也要放好,以免绊倒他人。盲人需要更多的照顾,但要适当,不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。耳聋的客人要学会用手势示意。


  如何处理突发病的客人
  对突然发病的客人,管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴,首先打电话通知急救部门,再听取上司的安排,采取一些可能的抢救措施。对于突然昏厥过去而无同伴时,不要因为这样不雅观而去挪动客人,因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病,很好的作法是帮助客人解开领扣、领带,再打电话通知急救部门等待医生的到来。


  对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前,突然有肠胃不适,或呕吐,这可能是就餐的食物不巳生引起的。我们要赶快打电话叫急救车二帮助客人去洗手间和打扫呕吐物,但不要急于清理餐桌,要保留客人食用过的食品,以备检查化验,分析客人发病的原因,以分清责任。


  如何处理突然停电事故
  不论是白天还是夜晚,如突然停电,餐饮店服务人员要保持镇静,不要惊惶失措,更不能大声呼叫。如发生在晚上,首先要作的是设法稳住客人的情绪,请客人不必惊慌,如应急灯没有及时开启,尽快检查应急灯的开关和插座,平时也要定期检查应急灯。同时,安排服务员快速在餐位上配好蜡烛,清客人继续用餐。注意的是,此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原因,可以修理的尽快修理,并向客人解释;如在白天,首先查明停电原因。可以修理尽快修理;如区域性停电,进行发电,或向有关部门询问停电原因、来电时间,并向客人解释原因。


  如何处理失火事件
  如遇到失火事件,管理人员和服务员要保持镇静,按平时所学的消防知识和实操进行应变。立即拨打“119”火警电话,争取时间,同时,马上关掉电源总开关。立即向公司报告。尽快疏导客人离开现场,要沉着、冷静、果断二同时,组织男员工尽快搬离液化气瓶。服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作,把损失降到较低限度。


  如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件
  当班服务员应及时向客人致歉,并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服,注意要先获得客人同意,女客人应由女服务员为其擦拭,动作要轻重适宜。根据客人的态度和衣服被弄脏的程度,主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意,要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。如被弄脏程度较轻,经擦拭后已干净,当班管理人员应真诚向客人道歉,若客人不接受,可征得上司同意后,免费赠送食品。如以上两种方案客人不接受时,应减恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时,此时要准确地判断客人的性格类型:急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人,应请求客人到无客区进行协商,以免影响其他客人,依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中,不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到较低。如无法处理,报告上级;如客人无理取闹,应立即报警处理。


  发现未付账客人离开店时如何处理
  应马上追上客人,有礼貌地小声地把情况说明,请客人补付餐费。如客人和朋友一起,应请客人到一边,再将情况说明,这样,可照顾客人的面子而使客人不致难堪。注意在整个过程中,一定要礼貌,如果粗声粗气地质问客人,有可能使客人反感,给工作带来更大的麻烦。


  客人在店内跌倒时怎么办
  服务员应主动上前扶起,安置客人暂作休息,细心询问客人有无摔伤。严重的马上送医院,并及时汇报店经理。在处理过程中,一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的。


  如何处理客人在店内打架闹事
  首先要给予劝告,注意劝告时要尊重对方,言语要冷静,不要介人纠纷,或有可能中他们的设计圈套。如不听劝告继续闹事,则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。如事发严重,注意保存现场以便审案取证。

饭菜中有异物是引起纠纷的原因之一。如饭里有小砂石等,这些小问题客人不满不会怎么表现出来,但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题,就应想到也许还有很多没有发现的问题,烹调时就必须注意了:那么,上面的对话为什么不好呢?下面的要点仅作参考:


  1.收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜,但应迅速着手处理客人的不满,点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦,一直放在眼前,只会惹客人更生气,请尽快将它端走。同时向客人道歉。


  2.马上人单帮客人重做一份,如果吃了一半以上了,请客人喝一杯什么,客人也会消消气的。记住多让客人说话,可一起找到解决的办法。如问“对不起,我为您拿点儿别的好吗?”,客人反应后再行动。如果要帮客人换别的,在撤下食器后应立刻再向客人说一遍:“抱歉,现在我去帮您拿,请稍等。”并立刻告诉厨房,请厨房马上做。


  3.服务员有致道歉言语:“让你久等了”。这是对的,但不怎么发自内心则有所欠佳。顾客是敏感的,我们应发自内心的处理好,让客人感受到真诚的服务。

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