餐饮服务营销中管理者要做好哪些功课？

2012-10-09 13:15:24　来源: 神州加盟网　有639人参与

经营范围：餐饮
门店数量：30家
单店投资额：5~10万

企业已备案

企业已认证

成交领红包

　　餐饮服务营销是一种关注消费者，进而提供服务，终实现赢利交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象。特色餐饮企业的消费者不管其身份地位的贵贱，消费水平的高低都应该一视同仁，将其视为，提供贴心的服务。服务，提高消费者满意度终建立消费者忠诚度。因此作为服务营销的重要环节，“消费者关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的感觉。在服务营销中管理者要时时刻刻提醒自己：
　　
　　1．兼顾新老顾客
　　
　　餐饮企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功几率大受影响。新顾客代表新的市场不能忽视，但餐饮连锁加盟企业必须找到一个平衡点，兼顾新老顾客。
　　
　　2．重视补救措施
　　
　　在服务营销过程中，由于主观疏忽或是不可抗力等因素造成了服务瑕疵使消费者感到不满甚至愤怒是很常见的现象。因此，一套成熟、完整的服务营销设计方案，除了包括具体的服务营销活动细则外，更重要的是还要有应对意外事件的紧急预案。竞争对手会利用消费者不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，在消费者群体中扩大不良影响。餐饮企业要随时关注消费者的动向，及时发现消费者的不满情绪，找到的补救措施将问题解决，不给竞争对手可乘之机。
　　
　　3．积极面对投诉
　　
　　有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高消费者的满意度，避免消费者忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于连锁加盟餐饮企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展和企业的长远发展，所以企业要以积极的心态面对消费者的投诉。
　　
　　4．正确引导消费者
　　
　　“顾客永远是对的”，餐饮企业必须及时发现并清楚了解消费者与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这就要求餐饮企业要有一定的营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果，这也是对餐饮业从业人员职业素质的一大挑战。